No mês passado, Len Markidan, da Groove,  escreveu sobre uma estatística surpreendente que eles descobriram durante a Pesquisa de Conversão de Pequenas Empresas SaaS de 2013. De acordo com Markidan, a Unbounce descobriu que as empresas de SaaS que citam o atendimento ao cliente como seu maior foco – que representavam apenas 7% dos entrevistados – relataram taxas de conversão 11% maiores do que outras empresas. Um aumento de 11% nas conversões pode não parecer muito. Mas isso é uma pista extra para cada dez que você recebe e onze extras para cada cem.

Remover os obstáculos do cliente reduz seu custo

Em um artigo intitulado “Pare de tentar encantar seus clientes”, três diretores do Corporate Executive Board explicam como “encantar o cliente” – ou seja, o objetivo final de tentar fazer seus clientes felizes e nada mais – nem sempre é um sucesso estratégia. A pesquisa descobriu que mesmo os clientes satisfeitos não são necessariamente leais: 20% dos “satisfeitos” disseram que pretendiam deixar a empresa sobre a qual foram entrevistados.

Mas  28% dos clientes “insatisfeitos” pretendiam ficar! Os diretores do CEB sugerem que é mais sensato e lucrativo focar na remoção de obstáculos ou problemas comuns que seus clientes encontram. Ao tornar o processo menos trabalhoso, você não apenas deixará seus clientes mais felizes…

você também economizará dinheiro. Entre os vários exemplos citados no artigo está como a Bell Canada reduziu seus custos ao abordar problemas comuns:

A Bell começou a treinar seus representantes não apenas para resolver o problema principal do cliente, mas também para antecipar e resolver problemas posteriores comuns. Por exemplo, uma alta porcentagem de clientes que solicitaram um determinado recurso ligaram de volta para obter instruções sobre como usá-lo.

Os representantes de serviço da empresa agora dão um rápido tutorial aos clientes sobre os principais aspectos do recurso antes de desligar. Isso permitiu à Bell reduzir suas “chamadas por evento” em 16% e a rotatividade de clientes em 6%.

Pesquisas adicionais apóiam essas descobertas. O cordilheirafilmes relata que quanto mais tempo um problema demorar para ser resolvido, mais sua empresa pagará. Como eles explicam:

A resolução mais rápida de problemas reduz significativamente os custos.

Por exemplo, um problema resolvido em 24 horas, no primeiro contato — algo mais provável de ocorrer quando todos os veículos de comunicação com o cliente estão sincronizados — pode custar até 170% menos do que um problema que leva 48 horas para ser resolvido . resolver.

O suporte proativo torna os clientes mais propensos a comprar

Você espera que seus clientes entrem em contato com você antes de começar a tentar resolver seus problemas? Ou você oferece algum tipo de suporte proativo, como uma base de conhecimento, opção de bate-papo ao vivo ou outro recurso online? Voltando novamente à pesquisa de Len Markidan, há alguns dados muito interessantes de uma empresa chamada Proposify que adicionou widgets de suporte ao cliente em seu site.

Esses widgets ofereciam aos visitantes acesso fácil para ajudar em um tópico específico – como edição de conteúdo ou criação de modelos – ou a opção de entrar em contato com o atendimento ao cliente para obter ajuda.

Após dois meses, a Proposify descobriu que sua taxa média de conversão de clientes de teste para clientes pagantes era de 9,85%. No entanto, os clientes que clicaram em um desses widgets de suporte converteram a uma taxa muito maior de 25,53% .

Tudo o que o Proposify fez foi tornar sua base de conhecimento existente de informações de ajuda mais facilmente acessível. Essa solução proativa aumentou suas taxas de conversão em 156%. Como explica Markidan, a Groove também adotou uma abordagem proativa em relação ao atendimento ao cliente.

Eles criaram um sistema que os alertaria se os usuários passassem muito tempo em uma tarefa específica. Depois de receber um alerta, eles entrariam em contato com o usuário com um e-mail oferecendo ajuda. 30% dos usuários que receberam um desses e-mails permaneceram clientes do Groove após o término da avaliação, o que é mais de 350% maior que a média .