Um equívoco comum sobre o marketing de mídia social é que ele só é útil para empresas B2C que desejam falar diretamente com os clientes. E embora possam ter a vantagem de fazer marketing para consumidores que não precisam que suas compras sejam aprovadas por toda uma equipe de tomadores de decisão, é importante que os profissionais de marketing B2B tenham em mente que todas as empresas são formadas por pessoas individuais. Por isso, construir relacionamentos com as mídias sociais é viável para todas as empresas.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a começar:

Esqueça as vendas

Já toquei nesse ponto, mas como esse post é sobre construir relacionamentos, acho que vale a pena mencioná-lo novamente. As pessoas sabem quando estão sendo vendidas e, nas mídias sociais, não gostam muito disso. Resista à tentação de tratar sua página do Facebook ou conta do Twitter como um outdoor e evite qualquer linguagem persuasiva e comercial.

Claro, eles não esperam que seus seguidores entrem em contato com eles na esperança de comprar uma turbina eólica. Em vez disso, eles usam essas postagens como uma oportunidade para educá-los, esse tipo de interação casual é ótimo para criar seguidores leais e interessados.

Quem comenta aprecia marcas que demoram a responder, e mesmo quem não comenta ainda gosta de saber que a empresa se preocupa com seus clientes. Tenha isso em mente ao executar suas próprias contas sociais. Quando seus seguidores estiverem prontos para fazer uma compra, eles o farão.

E se você já tomou as medidas necessárias para construir associações positivas com sua empresa, eles saberão exatamente quem contatar.

Dê voz aos seus clientes

Em uma época em que algumas pessoas parecem ver a Internet como nada além de um vasto espaço para expressar suas queixas, você certamente receberá algum feedback negativo nas mídias sociais, mais cedo ou mais tarde. Se você responder bem, no entanto, esse feedback negativo oferece a você uma oportunidade perfeita para deixar suas habilidades de atendimento ao cliente brilharem.

Com pouco mais de 6.000 curtidas, é seguro dizer que existem fãs da Starbucks que gostam de espinafre e chá gelado. No entanto, nem todos se enquadram nessa categoria, ao responder a todos os clientes que fornecem feedback (mesmo aqueles que chamam seu produto de “NOTO”), a empresa mostra que realmente está ouvindo. Além disso, sugerir produtos alternativos é uma maneira inteligente de aumentar as chances de que esse cliente em particular dê outra chance à rede.

Fornecer atendimento ao cliente

Se seus clientes precisam regularmente de instruções, solução de problemas ou qualquer forma de assistência, há uma boa chance de que eles já tenham tentado entrar em contato com você nas redes sociais. Isso está se tornando uma prática comum, e 52% dos consumidores que entraram em contato com as empresas nas mídias sociais dizem esperar uma resposta em 30 minutos. Dito isto, responder com um genérico, “Por favor, ligue para nossa linha de atendimento ao cliente em 1-800-…” não é o ideal.

Em vez disso, responda diretamente aos seus clientes e ajude a resolver o problema deles por meio da mídia social. Isso pode parecer impossível se você não tiver uma equipe social dedicada, mas as empresas que fazem isso bem costumam ter clientes extremamente satisfeitos. Muitos usuários do Buffer , por exemplo, sabem que podem twittar perguntas e problemas diretamente para o gerente da empresa, eles geralmente respondem em minutos e, falando por experiência própria, fazem um excelente trabalho ao resolver rapidamente os problemas.

Algumas empresas, como a Hootsuite e a creativing, até têm contas do Twitter gerenciadas separadamente, usadas apenas para responder aos clientes. Se você está preocupado com o fato de seu perfil do Twitter se transformar em um fluxo interminável de respostas a reclamações de clientes, esta é uma alternativa inteligente.

Seja transparente

Além de fornecer informações e suporte ao cliente, a mídia social também oferece à sua marca a oportunidade de destacar as pessoas por trás do seu logotipo.

Postar fotos e status sobre seus funcionários pode ser uma ótima forma de humanizar sua empresa. Em nossa própria página do Facebook, algumas de nossas postagens mais populares são fotos dos bastidores dos membros de nossa equipe. Se você hospedar um evento da empresa ou apenas tiver algo interessante acontecendo no escritório, faça um esforço para tirar uma foto algumas fotos e postá-las em suas contas sociais. Isso levará apenas um ou dois minutos se você tiver um smartphone e pode ajudar muito a mostrar aos seus seguidores um lado mais divertido do seu negócio.