Cobrar mais por coberturas de burrito é uma reclamação bastante conhecida; “por que o guacamole custa mais caro” e “por que a Chipotle cobra tanto pelo guacamole” são frases muito pesquisadas no Google. (Se você não conhece o Chipotle, é um dos concorrentes do Qdoba.

Isso pode ser importante saber.) É apenas um dólar, mas, ao mesmo tempo, é um dólar por um pouco de abacate, tomate e sal que provavelmente custou apenas alguns centavos para fazer. Guacamole sempre custando mais nas lojas de burritos, apesar de ser tão barato de produzir, é um grande aborrecimento. Mas o Qdoba conseguiu resolver esse incômodo tornando-o gratuito.

Essa é a definição de um ponto problemático — algo que causa desconforto ou aborrecimento no cliente e que sua empresa pode resolver.

Que tipos de pontos problemáticos os clientes têm?

Seus clientes podem ter vários tipos de pontos problemáticos, grandes e pequenos. Eles podem ser incrivelmente óbvios e podem reclamar longamente sobre eles nas mídias sociais em todas as oportunidades, ou podem estar adormecidos, e apenas um pequeno estímulo os fará dizer “ah, sim…” e falar com você sobre eles. O exemplo do Qdoba é um problema relativamente pequeno, mas afeta uma quantidade muito grande de pessoas, e elas falam muito sobre isso.

Por outro lado, tenho um problema com uma grande empresa de transporte que afeta apenas a mim. Envolve-os repetidamente deixando minhas entregas na entrada da minha garagem na chuva, em vez de na minha varanda lateral coberta. É irritante e poderia me custar centenas de dólares, mas além de um telefonema (para garantir que a entrega de um laptop não fosse arruinada!), Nunca reclamei disso e só estou trazendo isso agora por causa deste post.

Só porque um ponto problemático está adormecido, não significa que não valha a pena abordá-lo. Na verdade, ao identificar e resolver esses problemas, você pode fortalecer seu negócio… e talvez até atrair mais clientes.

Como posso identificar os pontos problemáticos do cliente?

Em outubro, o USA Today publicou uma reportagem sobre as mudanças de preço do Qdoba . Tim Casey, presidente da marca, explicou que tanto os clientes quanto os membros da equipe Qdoba reclamaram das cobranças de guacamole, queso e outros complementos, dizendo que se sentiam como se estivessem sendo roubados. 

No caso da Qdoba, eles realizaram uma pesquisa com os clientes. Você poderia fazer a mesma coisa – e, de fato, esta é a melhor maneira de encontrar pontos problemáticos:  perguntando. Identificar os pontos problemáticos de seus clientes pode ser feito por alguns métodos, incluindo:

• Envio de e-mail ou hospedagem de pesquisas online

• Fazendo chamadas telefônicas pessoais

• Procurando por menções de empresas sem marca nas mídias sociais

• Pedir opiniões pessoalmente – embora essa raramente seja a melhor opção (as pessoas geralmente são muito mais legais cara a cara!)

Você pode ter noções pré-concebidas sobre onde seus clientes podem ter pontos problemáticos, mas pode descobrir que o que o incomoda sobre seus produtos, serviços ou site nem mesmo os elimina. Portanto, é melhor fazer perguntas abertas e deixá-los falar. Veja o caso da agenciavirtude.

Perguntas a serem feitas

Faça perguntas como estas:

• “O que te incomoda sobre…?”

• “Se você pudesse mudar uma coisa sobre… o que seria?”

• “Qual você acha que é a parte mais difícil de…?”

• “Onde temos espaço para melhorar?”

• “O que podemos fazer melhor?”

• “Você já teve alguma experiência negativa com…?”

• “Se você fosse CEO por um dia, que mudanças faria?”

• “Qual é uma pequena coisa que poderíamos fazer que teria um grande impacto?”

Essas podem parecer perguntas que encorajarão respostas negativas, mas você não precisa fazer todas elas. Escolha um ou dois e parta daí. Você pode incluí-los como parte de uma pesquisa geral com algumas perguntas mais positivas também.

Quando você começar a obter respostas, procure uma tendência . Se mais de 30-40% de seus clientes concordam que algo os está incomodando, você provavelmente encontrou um ponto problemático.

Como Incentivar Respostas

“Posso realmente fazer com que os clientes respondam a uma pesquisa sobre mim?” Sim!

No entanto, às vezes o truque é convencê-los a fazê-lo . Afinal, os clientes nem sempre ficam entusiasmados com a perspectiva de dar feedback. Você pode encorajar respostas por:

• Ser extremamente honesto – às vezes a chave é dizer “estamos fazendo isso porque queremos ser uma empresa melhor”

• Oferecer algo em troca, como um cupom de 20% de desconto ou a chance de ganhar um prêmio

• Não os interrompa – se você usar um pop-up, ajuste o tempo para que ele apareça apenas para visitantes recorrentes ou clientes recorrentes que já estão no site há algum tempo

• Mantenha-o curto e doce, e até estabeleça a duração no início (“Esta pesquisa de três perguntas…”)